Росавтодор повышает уровень зрелости клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей»

В 2025 году Росавтодор продолжает масштабное внедрение стандартов и принципов клиентоцентричности в деятельность дорожного хозяйства.

Использование такого подхода в первую очередь затрагивает оказываемые Росавтодором государственные услуги, а также реинжиниринг внутренних процессов. Мероприятия проводятся в рамках федерального проекта «Государство для людей».

В 2024 году Росавтодор отмечен Правительством Российской Федерации в числе 5 лучших федеральных органов исполнительной власти, успешно использующих принципы и стандарты клиентоцентричности. В минувшем году ведомство в полном объеме реализовало весь комплекс мероприятий Дорожной карты по внедрению таких стандартов, направленных как на внешних клиентов, так и на внутреннюю аудиторию.

«Мы стремимся проактивно понимать «боли» клиента. Посмотреть на себя со стороны и оценить комфорт и качество предоставления государственных услуг нам помогают лаборатории пользовательского тестирования. Уже сейчас ведомством ведется работа не только по сертификации государственных услуг Росавтодора в лабораториях, но и составление плана реинжиниринга таких услуг по их рекомендациям. Еще одно важное направление работы в 2025 году — обучение работников подведомственных ФКУ принципам и стандартам клиентоцентричности. Кроме того, большое внимание будет уделено внедрению фирменного стиля в деятельность ведомства. Соответствующий план действий был утвержден в декабре прошлого года», — отметил заместитель руководителя Росавтодора Олег Ступников.

С целью внедрения человекоориентированного подхода в деятельность ведомства Олег Ступников принял участие в образовательной программе «Эффективное развитие клиентоцентричности», которая реализуется в рамках федерального проекта «Государство для людей». Напомним, федеральный проект является частью концепции по социально-экономическому развитию России, его цель — внедрение клиентоцентричного подхода в систему госуправления, чтобы в центре всегда находился человек и его потребности.

Всего в обучении приняли участие 120 заместителей губернаторов из всех 89 субъектов страны и руководителей профильных ведомств. В 2025 году акцент в обучении сделан на создании и развитии цифровых сервисов «жизненные ситуации». В течение года предусмотрено обучение по четырем образовательным программам, в том числе открытые онлайн-курсы.

«Дальнейшая оптимизация процессов взаимодействия между государством и обществом, между дорожным ведомством и пользователями автодорог, несомненно, будет способствовать активному цифровому развитию всего дорожно-транспортного комплекса России. При этом принципы клиентоцентричности будут распространяться не только во внешнюю среду, но и напрямую применяться внутри организации для улучшения условий и качества труда каждого сотрудника», — подчеркнул в ходе обучения Олег Ступников.

СПРАВОЧНО: 

 Федеральный проект «Государство для людей» является частью инициатив по социально-экономическому развитию России и начал свою реализацию на федеральном и региональном уровнях в 2021 году.

 Ключевые цели федерального проекта «Государство для людей»:

• - повышение качества жизни каждого человека и уровня доверия граждан, организаций, государственных органов через трансформацию подходов к работе с людьми для решения их жизненных ситуаций, простого и быстрого решения проблем, проактивного информирования о новых возможностях, возникающих в государстве.
• - клиентоцентричный подход в организациях, ассоциируемых гражданами с государством, обеспечит удовлетворение реальных потребностей граждан и бизнеса без необходимости поиска «нужного кабинета» или услуги. Проект направлен на формирование клиентоцентричной культуры и реинжиниринг процессов взаимодействия государства внутри себя и со всеми категориями граждан и бизнеса.
• - реализация инициативы обеспечит повышение уровня доверия граждан, делового и экспертного сообществ к органам государственной власти (в том числе в сфере контрольно-надзорной деятельности), а также будет способствовать снижению административных и временных издержек при ведении предпринимательской деятельности.