Стандарт гостеприимных гор

В горах Сочи совершенствуют качество обслуживания туристов. Новые стандарты гостеприимного сервиса принял горный курорт мирового класса «Роза Хутор». Они необходимы для обеспечения одинаково высокого уровня услуг, вне зависимости от сезона, самой услуги и конкретного сотрудника. Стандарты основаны на лучших международных практиках клиентского обслуживания и являются обязательными для исполнения всеми сотрудниками курорта, взаимодействующими с гостями.

- Гость курорта – это самая большая ценность для нас. Нет более важной задачи, кроме создания и поддержания позитивных эмоций и незабываемых впечатлений людей, которые приезжают к нам на отдых. Мы должны делать все возможное, чтобы отдых на «Роза Хутор» был максимально комфортным и доступным для каждого гостя. Мы постоянно совершенствуемся в этом направлении, поскольку только такая стратегия позволит преумножить успехи, сохранить высокую репутацию и повысить качество бренда, - отметил генеральный директор «Роза Хутор» Сергей Бачин.

Принятые стандарты определяют шесть ключевых составляющих хорошего сервиса: скорость, удобство, прозрачность, доступность, дружелюбие, эффективность. Они подразумевают определенные параметры внешнего вида, рабочего места сотрудника, его поведения, взаимодействия с гостями, предоставления сервиса гостям курорта. Персонал, работающий с клиентами, также должен соблюдать правила конфиденциальности, сохранять приватность отдыха гостей. Для контроля за соблюдением стандартов гостеприимного сервиса на курорте «Роза Хутор» созданы соответствующие инструменты. Организована обратная связь от гостей: раздел на сайте, книга жалоб и предложений, страницы в соцсетях, опросы общественного мнения. Проводится внутренний аудит, замеры распределения времени и скорости обслуживания гостей, осуществляется анализ звонков, визиты «тайного покупателя» и другое.